Стили поведения в конфликте

Что такое конфликт

Конфликты существовали на протяжении всего пути развития человечества. Поскольку мы все вынуждены взаимодействовать с социумом, в процессе такого взаимодействия периодически происходит нестыковка между целями и интересами различных личностей, их взглядами, суждениями, занятыми позициями. Когда собеседники намерены жестко отстаивать свои позиции и интересы, между ними возникает конфликтная ситуация.

Особенности конфликта описываются следующими характеристиками:

• явно выраженным противостоянием между его участниками;
• выходом за общепринятые рамки норм поведения;
• проявлением ярких отрицательных эмоций.

Иногда случается, что кто-то провоцирует конфликт намеренно, так как он, будучи «энергетическим вампиром», нуждается в подпитке энергетически сильными отрицательными эмоциями. Такой человек в конфликтной ситуации чувствует себя хорошо. В большинстве же случаев конфликтующие стороны испытывают неприятные чувства.

Но несмотря на это, конфликты являются естественным, и даже необходимым фактором развития общества.

Давайте разберемся, какую пользу обществу приносят конфликты.

1. Благодаря конфликтам рождаются новые идеи, а ученые делают открытия.
2. В обществе формируются новые ценности в области этики и эстетики.
3. Происходит развитие и рост личности.
4. Происходят изменения в правовой сфере, в общественном устройстве, в экономике.

Все изменения в обществе, будь то сфера личностных, деловых взаимоотношений, отношений между народом и государством, между заказчиком и исполнителем, строятся благодаря возникшим в результате противоречия интересов конфликтам. Пока всех все устраивает, отношения и процессы остаются стабильными, не меняются. Как только начинается противостояние сторон — процессы развития, ведущие к изменениям, запускаются.

Во время конфликта происходит обмен полезной для всех участников информацией. Стороны начинает лучше понимать ситуацию, видят неисправность и пытаются ее починить, чтобы устройство (например, семья или рабочий коллектив) продолжило функционировать надлежащим образом.

Для того чтобы научиться извлекать из конфликта пользу, нужно научиться понимать, как работает его механизм, освоить навыки контроля и управления им.

Любой конфликт проходит последовательно шесть фаз.

1. Выявление разногласий. В процессе взаимодействия выясняется, что стороны не согласны друг с другом по определенным позициям, которые зачастую являются прямо противоположными.
2. Нарастание напряженности. При обсуждении возникших противоречий участники начинают вести себя пассивно-агрессивно: их раздражение проявляется через мимику, жесты, тон голоса.
3. Появление повода для запуска активной фазы конфликта. Какое-то слово или действие оппонента срабатывает как импульс, давая толчок для перехода из замаскированной формы конфликта к открытой. В результате одна из сторон срывается и дает волю эмоциям.
4. Фаза эскалации. Спор выходит за рамки приличий: участники конфликта бурно выплескивают эмоции, срываются на крик, зачастую переходят на оскорбления или демонстративно хлопают дверьми, не желая слушать и услышать доводы оппонента. Данная фаза может длиться годами, подпитываемая «группами поддержки»
5. Снижение накала, переход к примирению либо нейтралитету. Противостояние не может длиться вечно. В результате борьба ослабевает, страсти затухают и процесс подходит к логическому завершению.
6. Рефлексия. На этой стадии происходит обдумывание причин и проблем, приведших к конфликту, ищутся пути их решения (перестройка системы, замена одних процессов другими).

Для того чтобы эффективно контролировать конфликт, нужно научиться распознавать его еще на стадии нарастания напряженности. На этом этапе, пока участники ведут себя эмоционально сдержанно, следует наметить правильную стратегию поведения, позволяющую извлечь из возникшей ситуации максимальную пользу для себя.

Виды

Прежде чем перейти к описанию стратегий, остановимся на видах конфликтов. Существует две общепринятых классификации. Первая делит конфликты на виды по признаку количества участников:

• между отдельными личностями (чаще между двумя, но могут быть и между большим числом участников, если мнение каждого идет вразрез с мнениями остальных);
• между отдельной личностью и группой, состоящей из двух или более людей;
• межгрупповые.

Другая классификация делит конфликты на виды по характеру, который они носят:

1. Скрытый. Участники испытывают недовольство друг другом по разным поводам, но не осознают настоящей причины разногласий, приводящей в состояние скрытого раздражения. Поэтому причина конфликта продолжает оставаться не озвученной, а значит, и не может быть разрешена.
2. Явный. Причина конфликта озвучена, является объективной. Каждая из сторон может четко сформулировать свои требования.
3. Ложный. Возникает из-за недопонимания участниками друг друга или отсутствия полной информации, случайной оплошности. Обычно бывает быстро решаем в процессе обсуждения возникшей проблемы.

Какие существуют стратегии поведения в конфликте

Американский конфликтолог Томас Кеннет выявил пять основных стратегий, которыми руководствуются конфликтующие стороны. Свою классификацию он основывал на двух критериях:

1. Насколько сильно желание человека отстоять выбранную им позицию и собственные интересы (напористость).
2. Насколько участник стремится учесть интересы других сторон (кооперация).

В соответствии со степенью использования обоих критериев можно выделить пять способов поведения.

Соревнование (или конкуренция)

Такая манера поведения предполагает, что победить может только один участник конфликта, а все остальные будут проигравшими. Сторона, выбравшая эту стратегию будет стремиться во что бы то ни стало отстоять собственные интересы, не считаясь с приоритетами другой. Такой участник конфликта просто не желает слышать доводы своего «конкурента», и уж тем более принимать их во внимание. Его девиз: «Победа любой ценой».

Подобный стиль поведения могут выбирать люди, не умеющие проигрывать. Они очень тяжело переносят любого вида поражение, даже если это, например, обычная игра в шахматы.

Особенности поведения человека, занявшего позицию соперничества:

1. Категорически отказывается обсуждать проблему и вступать в диалог с соперником — либо из-за уверенности в своем праве быть первым, либо из-за нежелания аргументировать свою позицию (принцип «начальник всегда прав»).
2. Держит под контролем действия противоборствующей стороны, не допуская утечки информации, которой может воспользоваться противник.
3. Вынуждает соперника совершать ошибки и неверные действия, чтобы впоследствии использовать это как средство борьбы против него.
4. Используют нечистоплотные методы в борьбе с соперниками (обман, шантаж, подтасовка фактов в свою пользу).

Личности, использующие такую методику:

• игнорируют мнение большинства и не учитывают его в принятии решений;
• склонны использовать свое положение для достижения личных целей;
• не любят выслушивать критику в свой адрес;
• тяжело переносят нововведения, предпочитая сохранять устоявшиеся порядки;
• не приемлют неоднозначных решений;
• нетерпимо относятся к инакомыслию;
• проявляют себя как авторитарные, властные личности.

Плюс у такой стратегии только один — ей очень сложно противостоять, и поэтому она часто обеспечивает победу. Часто эту стратегию используют представители власти, чтобы добиться целей и результатов, которые будет полезны (по их мнению) для общества в целом, особенно когда принимаемые ими решения являются непопулярными среди большого числа людей.

Но подобная победа может быть гарантирована лишь на небольшой срок и она чревата такими осложнениями, как испорченные отношения. Поэтому ее нельзя постоянно применять в спорах между друзьями, в семье, в рабочем коллективе. Отношения в долгосрочном периоде могут быть сохранены только тогда, когда учитываются интересы всех и каждого.

Приспособление (или улаживание)

Самое главное для человека, выбирающего такой вид поведения — это сгладить острые углы, остаться с противоположной стороной в хороших отношениях. Поэтому он старается всеми силами избежать открытого противостояния, жертвуя при этом своими интересами и добровольно уступая сопернику.

Чаще всего так поступают три типа людей:

• имеющие заниженную самооценку и оттого считающие, что их мнение не является важным;
• те, для кого самой важной ценностью являются хорошие доброжелательные отношения по принципу «лишь бы не было войны» и «сегодня уступил я ему, а завтра он уступит мне»;
• альтруисты по убеждению (или желающие казаться таковыми).

Если предыдущий вид стратегии был направлен на максимальное отстаивание собственных интересов и пренебрежение интересами других, то в стратегии улаживания все наоборот. Здесь участник максимально настроен на удовлетворение интересов своих оппонентов, чтобы сохранить их хорошее расположение к себе, и прикладывает минимум усилий для достижения своих желаемых целей.

Человеку, предпочитающему такой тип поведения, свойственно:

1. Демонстрировать оппоненту отсутствие стремления победить в споре.
2. Соглашаться с выдвигаемыми противоположной стороной условиями.
3. Максимально уступать во всем.
4. Делать противнику комплименты, льстить и всячески угождать.  

С точки зрения психологии «приспособленцы»:

• зачастую не имеют собственного устоявшегося мнения;
• могут идти на поводу у людей с явно выраженными лидерскими качествами;
• легко поддаются манипулированию;
• стараются избегать любого вида споров и столкновений в обыденной жизни, чтобы никого не обидеть;
• пытаются угодить окружающим ради сохранения доброжелательной атмосферы вокруг себя.

Однако у такой позиции есть немало преимуществ.

Такая стратегия может оказаться полезной, если перевес сил явно на стороне противника и дальнейшее противостояние будет лишь бессмысленной тратой времени и собственных сил.

Ее применение может быть продуктивным на начальном этапе, когда важно не обращать внимания на небольшие расхождения во мнениях, чтобы избежать стрессовых ситуаций здесь и сейчас ради будущей возможности найти общий язык в решении глобальных проблем.

Таким образом, если предмет спора не является жизненно важным, а сохранить конструктивное взаимодействие между участниками необходимо, метод уступок, позволяющий оппоненту выиграть в малом и самоутвердиться, может оказаться самым оптимальным вариантом.

Но такой способ улаживания с точки зрения психологии будет непродуктивным, если объективные факторы, приведшие к конфликту, и его истинные причины являются весьма существенными. В этом случае уступивший участник конфликта останется внутренне неудовлетворенным, испытывая негативные эмоции по отношению к победившему в споре (разочарование, раздражение, обиду).

Если хорошие отношения и будут сохранены, то лишь внешне. Фактически же проигравшая сторона перестанет испытывать доверие и уважение к оппоненту, между ними исчезнет взаимопонимание.

Избегание (уклонение)

Сторона, предпочитающая стратегию избегания конфликта, уклоняется от участия в нем всеми возможными способами. Такие люди предпочитают не решать назревшие проблемы, а оставить все как есть. «Уклонисты» не только не заботятся о собственных приоритетах и целях, но и не считаются с интересами остальных участников.

Такой методики стараются придерживаться люди:

• избегающие любых трудностей;
• предпочитающие, чтобы их «оставили в покое»;
• уверенные, что проблема сама собой как-нибудь решится.

В психологии такая пассивная установка считается позицией жертвы, втянутой в конфликт не по собственной воле, а в силу обстоятельств (случайно оказался не в то время и не в том месте).

Уклоняющаяся сторона конфликта «из двух зол выбирает меньшее». Меньшим злом для нее является наличие нерешенной проблемы, а большим — необходимость приложить усилия для ее решения, связанные с определенным риском.

Такая стратегия может быть оправданной:

• если человека пытаются насильно втянуть в конфликт, который не затрагивает его личных интересов;
• когда участие человека в конфликте никак не влияет на его исход (то есть сам по себе конфликт является бесполезным, так как он уже заранее проигран);
• если демонстративный уход дает противоположной стороне сигнал, что его тактика поведения в конфликте не устраивает уклоняющуюся сторону и заставляет таким образом пересмотреть свои требования.

Пассивная позиция избегания может причинить человеку вред, когда противная сторона вместо уменьшения и пересмотра требований ведет себя прямо противоположным образом: начинает требования завышать. Либо точно также уходит от решения проблемы, вместо того чтобы попытаться наладить конструктивный диалог. Все это может привести к усугублению причин конфликта.

Иногда участник, выбирающий стратегию уклонения, тем самым наказывает противоположную сторону, заставляя ее почувствовать себя виноватой и пойти на добровольное примирение с признанием собственной неправоты (если второй стороне важно сохранение хороших отношений).

Таким образом, подобная линия поведения лишь маскирует настоящие причины конфликта, загоняя их внутрь, а само противостояние переносится в другую область. Конфликтная ситуация становится глубже и многограннее.

Опасность состоит в том, что нерешенные проблемы, загнанные в подсознание, никуда не деваются и продолжают свою разрушительную работу. Последствия могут проявиться в психосоматических заболеваниях или выразиться напряжением в самых различных сферах жизни и отношений между людьми.

Признаки стратегии избегания:

1. Медлительность в принятии решений.
2. Опасение сделать ответный шаг.
3. Упущение возможности повернуть ситуацию в свою пользу.
4. Отрицание наличия проблемы, ее остроты и серьезности.
5. Недоверие к фактам, отсутствие желания собирать собственную информацию.
6. Нежелание прислушиваться к собеседнику и предоставляемой им информации (закрывает глаза на очевидное).
7. Демонстрация своего ухода от конфликта.
8. Уклонение от диалога или любого другого взаимодействия с соперником.

Подобная позиция свойственна людям;

• не умеющим отстаивать собственные позиции и вести конструктивный диалог;
• нерешительным, сомневающимся;
• боящимся любого рода критики (воспринимают ее как агрессию, направленную лично на них);
• замкнутым в себе, застенчивым.

Психологи советуют не злоупотреблять стратегией избегания, а использовать ее, когда не планируются продолжительные отношения с противоположной стороной, или сама суть конфликта не является принципиальной.

Другой пример: если вам приходится проживать в гостиничном номере с соседом, чьи привычки и манеры не импонируют вам, вполне можно потерпеть их несколько дней, а не устраивать скандал (ваши привычки тоже могут его раздражать).

Если же вы планируете отношения на долгосрочный период, то правильной тактикой будет открытое обсуждение спорных моментов. Избегание возникающих в отношениях сложностей обернется накопленными взаимными претензиями, негативом и напряженностью между людьми.

Поэтому не следует постоянно уклоняться от ответственности и перекладывать решение проблем на другого человека. Подобная позиция может не только ухудшить взаимоотношения, но и привести к их разрыву.

Компромисс

Такая стратегия позволяет примерно 50/50 учитывать и свои интересы, и интересы соперника, что в приближенном рассмотрении является справедливым. В ней нет абсолютных победителей и проигравших. Хотя в некоторых случаях соперник, который был настроен на полную победу, может считать себя проигравшей стороной.

Особенностью и слабым местом такой стратегии является зависимость от уступок противоположной стороны, чем обычно пользуются соперники, желающие сорвать больший куш. Конкуренты могут пойти на хитрость и намеренно завысить свои требования, чтобы потом «поступиться» ими.

Кроме того, сильные соперники оборачивают желание участника нормализовать отношения в свою пользу, навязывая в качестве уступки наименее значимые позиции, и отбирая у любителя компромиссных решений наиболее значимые для него.

Компромисс предполагает, что полного удовлетворения всех участников конфликта достигнуть невозможно, поэтому имеющиеся блага делятся поровну, что само по себе справедливо.

Так действуют люди, предпочитающие компромиссные решения:

1. Любят торговаться и тех, кто умеет это делать.
2. Предпочитают все и всегда делить поровну.
3. Могут использовать лесть, чтобы вызвать симпатию противника и заставить его уступить, а иногда и открытую ложь.
4. Предлагают свои варианты решения проблемы в ответ на выдвинутые соперником условия.
5. Продвигаются к решению, устраивающему обе стороны, постепенно, мелкими шажками.

Характеристика их личности:

• открытость;
• осторожность в отношении негативного мнения и высказываний о других людях;
• неприязнь к грубым формулировкам со стороны других людей;
• неприятие критических высказываний и оценочных суждений, в том числе в отношении третьих лиц;
• ожидание от участников обтекаемых формулировок, облеченных в красивую форму.

Психологии советуют стратегию компромисса использовать как промежуточный этап при нахождении временного решения конфликтной ситуации. В дальнейшем же рекомендуется найти такое решение, которое устроит обе стороны полностью, а не 50/50.

Поэтому, прежде чем выбрать компромиссное решение, следует проанализировать ситуацию и примерить к ней альтернативные способы решения конфликта, так как компромисс может оказаться не самым подходящим.

Сотрудничество

Данный тип стратегии нацелен на наиболее полное удовлетворение как собственных целей и интересов, так и интересов противоположной стороны. При ее выборе участник внимателен к позиции другой стороны, старается максимально ее учесть, не действуя при этом в ущерб своей позиции.

Само название стратегии говорит о том, что участник признает наличие конфликтной ситуации, предельно четко формулирует свою позицию и предлагает варианты решения на взаимовыгодных условиях, ожидая того же самого от противоположной стороны.

Отличие данной стратегии от остальных в том, что участники отстраняются от претензий и негативных эмоций по отношению друг к другу и возникшей ситуации, а стараются сосредоточиться на конструктивном решении проблемы как таковой.

Партнеры находят общую основу для конструктивного сотрудничества (признание проблемы и желание ее решить). Они открыты для переговоров, проявляют доверие и искренность по отношению друг к другу в процессе совместного поиска устраивающего всех решения.

По каким признакам можно понять, что человек выбирает стратегию сотрудничества?

1. Склонен обсуждать конфликт открыто и спокойно, сводя разговор к предмету спора и не переходя к обвинениям;
2. Не боится возникающих в процессе обсуждения разногласий. 
3. Относится непредвзято к предложениям противоположной стороны (соглашается с разумными доводами, здравыми идеями и мыслями).
4. Старается понять суть проблемы, вызвавшей конфликт.
5. Занимается сбором информации о противоположной стороне конфликта и о предмете конфликта.
6. Стремится найти взаимовыгодное решение.

Таким людям свойственно:

• уметь оказывать влияние на людей и завоевывать их симпатии;
• давать критическую характеристику не человеку, а конкретному поступку, подбирая мягкие, не обидные выражения;
• работать только с фактами, имеющими отношение к делу, а не с домыслами и эмоциями;
• положительно оценивать новаторство и позитивные изменения;
• нацеливаться на решение проблемы, а не на единоличную победу любой ценой. 

Стратегия сотрудничества является необходимой и подчас единственно приемлемой в долгосрочных отношениях. Она основана на:

• желании слушать и слышать других;
• умении смотреть на проблему с их точки зрения;
• учете интересов всего коллектива (семейного или рабочего);
• нахождении взаимоприемлемого решения.

Все это способствует укреплению отношений внутри коллектива и их стабилизации. Члены коллектива относятся друг к другу с уважением, доверием, пониманием, готовы прийти на помощь друг другу.

Такая тактика считается наиболее конструктивной, особенно если предмет конфликта одинаково важен для каждой ее стороны. Объективности ради стоит отметить, что сотрудничество возможно, когда все стороны согласны придерживаться данной стратегии. В противном случае конфликт может перейти в затяжной и эмоционально тяжелый.

Иногда найти оптимальное решение, устраивающее полностью, становится невозможным по объективным причинам. В этом случае следует рассмотреть другие стратегии (например, компромисс).

Управление конфликтом

Для эффективного управления конфликтом человеку необходимо подобрать наиболее подходящий к текущей ситуации способ его разрешения. Проблема заключается в привыкании к какому-то одному определенному типу стратегии. В результате человек ведет себя всегда одинаково при возникновении любых конфликтов, не задумываясь о том, что альтернативная стратегия могла бы стать более продуктивной и позволила бы быстрее и безболезненнее прийти к нужному результату.

Эффективное управление конфликтами состоит именно в гибкости при выборе наиболее подходящей стратегии и умению не доводить конфликт до состояния эскалации, в создании благоприятной для разрешения противоречий атмосферы.

Так, стратегия соревнования применима в тех случаях, когда необходимо быстро достичь цели, и эта цель имеет настолько глобальное значение, что можно временно пренебречь несогласием остальных сторон конфликта. Но эта же самая стратегия волевого принуждения будет неэффективной для сохранения продуктивных долгосрочных отношений с остальными участниками конфликта. Поэтому прежде чем ей воспользоваться, следует взвесить все «за» и «против».

Стратегия приспособления, напротив, способствует сохранению хороших отношений. Но ее постоянное применение в отношениях с одним и тем же субъектом приводит к подавлению собственных интересов. В результате может назревать скрытый конфликт, который рано или поздно вскроется.

Стратегия избегания конфликта хороша в тех случаях, когда он возник на пустом месте, не имея под собой серьезных оснований (например, одна сторона просто срывает на другой свое плохое настроение). Если же основания для конфликта достаточно серьезны, то в случае его избегания они так и остаются не решенными. А это значит, что конфликтная ситуация будет повторяться.

Компромисс подойдет в ситуации, когда ее можно решить методом равноправного распределения. Например, при оспаривании права пользоваться каким-то благом, его получают все участники в равных пропорциях. Это не всегда бывает справедливым, ведь кому-то оно может быть нужнее, или кто-то его больше заслуживает.

Стратегия сотрудничества требует времени и определенных усилий, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Кроме того, она становится невозможной, если хотя бы одна из сторон не желает сотрудничать и жестко настроена разрешить ситуацию только предлагаемым ею способом. Но в большинстве случаев она является самой разумной.

На первый взгляд может показаться, что сотрудничество является универсальной стратегией, когда в результате всем должно быть хорошо. Но на самом деле выбор стратегии должен основываться на анализе конкретной ситуации:

• какие цели преследуют участники;
• насколько эти цели противоречат друг другу;
• как настроены стороны по отношению друг к другу;
• каких стратегий они привыкли придерживаться.

Разумеется, не всем под силу четко сформулировать и озвучить собственную цель. А когда противоборствующая сторона выходит за общепринятые рамки общения, сложно удерживать в голове намеченный план и не отходить от него.

Здесь помогает умение сосредоточиться на главном и не поддаваться отвлекающим факторам и эмоциям. А для этого необходимо прокачивать свой эмоциональный интеллект.

Чтобы быть готовым к осознанному выбору правильной стратегии, нужно уметь отследить нарастание напряженности (своего рода точку невозврата), проанализировать имеющуюся информацию о ситуации и определиться с собственной целью, удовлетворяющей вашим интересам.

После этого остается выбрать наиболее подходящий стиль поведения. Если вы умеете применять все пять стратегий, это будет вашим большим плюсом.

Приведем пример: вы попали в проблемную ситуацию. От вас требуют срочно определиться с решением и дать ответ. Вы же не обладаете всей полнотой информации, и поспешный ответ может стать ошибочным. Здесь подходящей окажется тактика избегания — она позволит выиграть время, собрать информацию и все обдумать.

Если вы не хотите испортить отношение с начальством, так как вам нравится ваша работа и вы, возможно, рассчитываете на повышение — лучше применить стратегию уступки.

Выбор компромисса окажется наилучшим методом решения проблемы, если у соперников равные весовые категории, а затяжная война не в их интересах.

Применять стратегию сотрудничества не всегда бывает легко, особенно если обе стороны испытывают отрицательные эмоции по отношению друг к другу. Для этого надо уметь подавлять предубежденность и научиться ставить себя на место других. Также будут полезными коммуникативные способности и навыки конструктивного общения.