Характерные черты личных продаж

Личные продажи: понятие, специфика 

Идентифицирующими факторами персональных продаж считаются: 

1. Человек, который продает, узнает, каковы основные потребности и желания человека, который покупает. 
2. Человек обязательно должен показать продукт, рассказать о нем и выделить характерные особенности товара, которые будут играть большую роль для принятия решения о покупке конкретным потребителем. Важно персонализировать предложение, чтобы потребитель точно заинтересовался. 
3. Немаловажное требование в данном виде продаж считается персональный контакт или даже личные переговоры между менеджером и возможными/постоянными потребителями. Именно в установлении личного контакта состоит смысл личных продаж. 
4. Прибыль квалифицированного продавца складывается из окладной части и процентной части от реализации товара или услуг. Как правило, окладная часть является небольшой. Из-за этого продавец полностью лично вовлечен в процесс заключения контракта. Именно небольшая окладная часть дохода продавца ведет к тому, что он постепенно увеличивает число и качество сделок. 

Виды личных продаж 

В маркетинге выделяют два крупных направления продаж: 

• бизнес продает бизнесу (b2b-продажи) — в данном случае организация занимается продажей собственных товаров другой компании;
• бизнес продает клиенту (b2c-продажи) — организация занимается продажами собственного товара частным лицам, то есть конечным потребителям. 

Как правило, менеджеры в области продаж занимаются продажами в области b2b. Они самостоятельно находят потенциальных клиентов, налаживают с ними контакт. В рамках презентаций, переговорного процесса, заключения договоров может быть проведено множество этапов личных встреч с клиентом. Особое значение в данном случае имеет специфика продукта, которую предлагается купить и замысел маркетологов. Данные работники обычно прикреплены к нескольким возможным клиентам и занимаются их ведением от начала переговорного процесса до момента, когда были заключены все документы по покупке. 

Продавцы-консультанты работают в области продаж b2c. Обычно покупатели к такому типу продавцов обращаются самостоятельно. При этом темпы работы продавца в данном случае очень высокие. Продавец обязан успешно реализовать все этапы сделки — от представления продукта, переговорного процесса до момента подписания документов — намного быстрее, чем это происходит с клиентами менеджеров по продажам. Основным фактором в данном типе продаж является специфика продукта и стратегия маркетинга.

Все типы личных продаж отличаются друг от друга по продолжительности времени совершения сделки. Так, выделяют такие типы: 

1. Транзакционные продажи. Покупатель обращается к продавцу с точным пониманием своих желаний (то есть, он понимает, какие продукты или услуги ему нужно купить). Общение непосредственно с продавцом почти не происходит. Однако значение менеджера по продажам в данном случае очень велико, в том числе в рамках обработки так называемых теплых запросов. 
2. Продажа решений. Подобный вид сделок необходим в тех случаях, когда нужно кастомизировать или же подойти индивидуально к процессу продажи предлагаемых товаров\услуг. В данном случае менеджер по продажам занимается нахождением наилучшего решения, занимается последовательным согласованием результатов с клиентами. 
3. Консалтинг в рамках продаж. В данном случае покупатель нуждается в помощи в нахождении и избрании универсального, наиболее подходящего решения. Основное правило в этом типе продаж — менеджер по продажам берет на себя дружескую роль, он становится помощником клиента. Его базовая задача не навязать продажу товара или услуги, а выявить все потребности клиента и уничтожить боли его компании. 
4. Провокационные продажи (или же агрессивные). Все продажи такого типа совершаются на базе провокаций, то есть фокусирования на одной важной и острой проблеме в области, которую клиент не видит, то есть его слепой зоне. Иными словами, клиент не осознает, что эта область у него проблемная, а менеджер по продажам видит проблему и напрямую указывает на нее. К примеру, к такому типу продаж относятся истории, когда машину в ремонтный сервис отвезли с одной целью (например, заменить масло), а сотрудники сервисного центра сказали, что есть еще десяток неисправностей. 

Пример личных продаж

Огромное количество организаций осуществляют свою деятельность сразу в рамках нескольких направлений — работа с продажами от бизнеса к бизнесу и работа с продажами от бизнеса к потребителю. К примеру, компании занимаются реализацией собственных услуг в частном порядке (то есть для конкретных физических лиц), а также в корпоративном порядке (то есть для юридических лиц). 

Когда происходят частные продажи, клиент задает вопросы своему консультанту и покупает товар\услугу. В практике нередко бывают случаи, при которых в случае непринятия клиентом быстрого решения, менеджер по продажам совершает все возможные и невозможные манипуляции для того, чтобы человек все-таки дошел до момента заключения сделки\покупки товара. 

Когда происходят корпоративные продажи, целью является удовлетворение потребностей штата работников организации: корпоративные предложения отправляют в уполномоченные департаменты организации-клиента или же прямо к специалистам, которые работают с партнерами. Компания получает собственного менеджера — он занимается ведением коммуникации, представляет продукты, дает информацию об акциях, работает на укрепление связей компаний.  

Продажи от бизнеса к бизнесу (b2b) в рамках ресторанной отрасли отражаются в предоставлении услуг кейтеринга. На многих конференциях, корпоративах, стратегических сессиях и иных значимых событиях нередко устраивают небольшие перерывы на кофе — вместе с кофе гостям предоставляют возможность отведать небольшие закуски или сладости. В данном случае персональный менеджер займется всеми вопросами по доставке еды на определенное число гостей, подготовки приготовления еды на месте проведения мероприятия, сервировки зоны фуршета, обеспечения презентабельного внешнего вида, составлением сметы и проконсультирует по меню. Сотрудникам ресторана-исполнительно нужно будет только выполнить заказ в условленный день. 

Основные качества отличного менеджера по продажам

Многие считают, что всех людей можно разделить ровно на два вида: 

• люди, которые обладают навыком продаж; 
• люди, которые этим навыком не обладают и не связывают себя с продажами. 

Для того чтобы общение с клиентом в итоге закончилось подписанием договора, специалист должен: 

1. Выступать в качестве прекрасного коммуниканта. Навык не только слушать, но и слышать собеседника точно приведет к нахождению всех потребностей покупателя. Людям не нравится, когда им напрямую продают что-то, однако они обожают покупать нужные продукты и услуги. 
2. Уметь задавать корректные вопросы. Квалифицированный продавец выступает в качестве психолога и коуча. Он должен уметь задавать вопросы, при помощи которых можно понять все боли покупателя, а позже закрыть их при помощи определенных продуктов или услуг. 
3. Обрабатывать возражения. Все сомнения покупателей не являются отказами в покупке, их нужно рассматривать в качестве возможностей погрузить покупателя в специфику товара, дать объяснение важности продукта и дать человеку выбор. 
4. Иметь представление о собственном товаре на все сто. Показ продукта и рассказ об его специфике являются самыми важными инструментами в работе продавца. 
5. Постоянно анализировать ситуацию на рынке, иметь представление о конкурентах. Специалист должен исследовать специфику продуктов конкурентов, понимать особенности ниши, тренды, а также моду. 

Продавца можно назвать очень дорогим сотрудником в штате компании, однако практически все компании понимают, что все средства, которые ушли в обучение и развитие специалиста по продажам, вернутся им стократно. При помощи личных продаж и рекламы можно принести компании большое количество средств — но только в случаях, если все процессы маркетинга были построены корректно. 

Когда бизнес нуждается в личных продажах

Как уже говорилось ранее, иметь в штате сотрудников менеджера по продажам очень дорого, однако очень многие организации имеют успех только потому, что в свое время прибегли к методу личных продаж. 

Персональные продажи являются рентабельными только в случаях, когда: 

1. Товар подстраивается под желания потребителя. То есть, его переделывают под его личные потребности. Это может быть персонализированный сайт или программное обеспечение. 
2. Организация занимается продажей очень дорогих продуктов и услуг. Это могут быть, к примеру, объекты недвижимого имущества и медицинские товары. 
3. Товар относится к сегменту премиум или сегменту люкс. Это могут быть бутики, в которых продают брендовую обувь или предметы одежды; компании, которые реализуют частные авиаперелеты. 
4. Новая организация желает сформировать положительный образ в бизнес-коммьюнити. Такие компании нуждаются не исключительно в продажах, а в сформированной коммуникационной политики в отношении клиентов. На рынок запускают сложные или же обновленные товары. Подобными товарами являются, например, технологии искусственного интеллекта в настоящее время. 

Персональные продажи способствуют глубокому информированию потребителей в области предложений компании, позволяют укрепить отношения с потребителями и нередко воздействуют на покупателей больше, чем иные типы продаж. Но это очень трудоемкий и дорогой вариант продажи продуктов и услуг, который нуждается в строгом контроле и развитии сервисной культуры. 

Техники личных продаж 

Бывают различные методики персональных продаж. Кроме того, каждый отдельный продавец может разработать собственный подход, исходя из своих практических знаний. Абсолютно все техники личных продаж возможно разделить на пять видов: 

• увеличение отклика; 
• управление психологическим состоянием; 
• закрытие потребностей; 
• решение проблемы; 
• консультационная поддержка. 

Увеличение отклика 

Базой является методика продолжающегося подтверждения. Человек, который продает товар, постоянно пытается заполучить положительный ответ от покупателя до момента, пока тот не дает свое решительное согласие с торговым предложением продавца. 

Примером является следующая ситуация: данный подход очень часто используют продавцы различных биологически-активных добавок. Изначально они задают покупателям наводящие вопросы о том, не желали ли они когда-то иметь хорошую фигуру, хотели бы они ее заполучить без физических нагрузок, не вредя собственном здоровью. После того как они получают положительные ответы, предлагают попробовать их препараты, которые подходят под все потребности потребителя. 

Регуляция психологического состояния

В рамках данного метода продавец пытается провести человека, который покупает товар, через череду различных психологических состояний. Основная задача продавца в таком случае — вызвать необходимые эмоциональные реакции при помощи грамотно построенной презентации продукта\услуги. 

Примером можно считать применение метода AIDA (внимание, интерес, потребности, действия). Продавец изначально вовлекает покупателя эмоционально, потом вызывает интерес к продукту, создает потребность в покупке продукта и после ведет к совершению действия, то есть к заключению сделки. 

Удовлетворение желаний потребителей

Вся активность продавца базируется на постулате, что потребитель проводит сделку для того, чтобы закрыть определенную потребность, из-за этого нужно понять, какие вообще потребности у человека есть. В случае, если продавец сделает правильные выводы, ему удастся четко определить предложение, что удовлетворит клиента. 

Решение потребительской проблемы 

Данные техники персональных продаж позволяют найти проблему, которую имеет клиент. Продавец со своей стороны должен выявить ее, а после предложить самое оптимальное решение. Варианты решения проблемы нужно предлагать до момента, пока не найдется самый выгодный для всех сторон вариант, после которого будет завершена сделка. 

Примером является продажа сложного ПО. Продавец должен исследовать все проблемы покупателя, а потом рассказать, как можно использовать программное обеспечение для решения этих проблем. Потом продавец обязан предложить несколько вариантов, при которых будет внедрено обеспечение, до момента, пока не найдется оптимальное решение проблемы. 

Консультационная поддержка 

В данном случае продавец — эксперт. Именно он последовательно помогает клиенту определиться с выбором. Очень важно в таком случае знать все о продукте, понимать его специфику, особенности, отличия от аналогичных товаров. 

Примером такой техники является то, что делает консультант в магазине с различной компьютерной техникой. Именно продавец занимается тем, что способствуют решению покупателя о покупке определенной техники под его цели. Он должен известить клиента об особенностях техники, ее характеристиках, проводит сравнение моделей, дает описание плюсов и минусов товаров. 

Стадии персональных продаж

Личные продажи формируются из такой последовательности действий: 

1. Нахождение и анализ возможных покупателей. 
2. Подготовка к коммуникации, поиск нужных данных. 
3. Установление коммуникации, поиск желаний потребителя. 
4. Презентация и показ продукта\услуги. 
5. Работа с возражениями потребителя, устранение преград. 
6. Совершение сделки между компанией и потребителем. 
7. Сопровождение сделки. 

Плюсы (достоинства) и минусы личных продаж 

Персональные продажи по собственной продуктивности сильно превосходят иные маркетинговые и PR-средства. С их помощью можно презентовать продукт возможному клиенту, заняться контролем коммуникационного процесса, подойти ко всем клиентам в индивидуальном порядке. Но данный способ продаж обладает не только преимуществами, но и недостатками. 

К преимуществам относятся: 

1. Гибкость. Презентация продукта может быть проведена при учете желаний и характера определенного потребителя. В рамках разных ситуаций продавец способен изменять метод продаж и технику привлечения потребителей. 
2. Сведение к минимуму различных усилий. Предложение направляется потенциальным потребителя из ЦА. В данном случае нет необходимости направлять средства и временные ресурсы на маркетинг. 
3. Быстрая обратная связь. Человек, который продает товар, в ту же секунду может понять, какая реакция следует от потребителя на различные предложения. Возможно в тот же момент отработать все возражения и показать выгоду для клиента. 

К недостаткам можно отнести: 

1. Высокая цена коммуникации такого типа. В стоимость персональной коммуникации с клиентом включаются траты на подбор и обучение продавца, заработную плату для него, расходы на транспорт и т.д.
2. Лимитированный аудиторный охват. Из-за того, что затраты на построение работы продавцов высоки, большой охват аудитории имеет очень большую цену. 
3. Трудности унификации коммуникации. Различные специалисты могут в разной манере донести одну информацию. Это сильно усложняет процесс донесения одного сообщения до всех покупателей. 

Каким образом увеличивается продуктивность персональных продаж 

Для достижение высоких показателей в личных продажах, нужно не только точно идти по сценарию продажи. Успешность коммуникации зависит от того, как продавец подходит к процессу, нацелен ли он на результат. Хороший продавец способен продавать не только продукт, но и себя как специалиста. 

При помощи следующих советов возможно стимулировать число персональных продаж: 

1. С самого начала специалист продает свою персону. На возможность совершения сделки сильно влияет то, как выглядит продавец, как он общается, может ли вести диалог. В случае, если человек формирует положительное впечатление о собственной персоне, то и продукт будет продать намного проще. 
2. Очень тщательно нужно готовиться ко всем сделкам. До момента первой коммуникации нужно найти максимум данных о покупателе, что он может, какие у него проблемы и желания. Именно такой предварительный ресерч позволит подойти к клиенту в индивидуальном порядке. 
3. Необходимо проработать все возражения. Очень редко продукт продается после обзора. Необходимо убедить клиента, а для этого нужно закрыть все сомнения человека. Если потребитель дает отрицательный ответ, нужно понять, из-за чего появилась такая реакция и какие слова он желает услышать. 

Также очень важно не опускать руки после первого отказа. В случае, когда клиент не хочет коммуницировать, сдаваться нельзя. Нужно подойти к нему с другой стороны, найти новые предложения и т.д.