Деловой стиль общения

Что такое деловое общение

Исторически общение возникло в процессе трудовой деятельности человека и развивалось на протяжении длительного времени вместе с совершенствованием его мыслительных функций. Но предметом научного осмысления оно стало только с 1960-х годов.

Сама сущность человека проявляется в общении. Вне его невозможно формирование личности. Деловое общение является разновидностью общения, которое отличается рядом своих специфических характеристик.

Специфика делового общения заключается в его целенаправленности. Оно всегда подразумевает, что в его процессе будут решаться различные задачи, которые продвигают участников коммуникации на пути к реализации значимых для них целей.

Обычно в ходе делового общения преследуются следующие виды целей:

• коммерческие;
• производственные;
• социальные;
• политические;
• научные.

Навыки делового общения необходимы практически в любой сфере трудовой деятельности, особенно большое значение они имеют, когда речь идет о профессиях, связанных с интенсивной коммуникацией — например, туризм, менеджмент, бизнес.

Умение договариваться с работодателями, коллегами, клиентами и партнерами часто становится определяющим фактором в продвижении по карьерной лестнице.

Важным компонентом делового общения является умение эффективно коммуницировать с другими людьми. Оно включает в себя умение слушать и понимать других, а также умение ясно и точно выражать свои мысли и идеи.

Деловое общение также связано с умениями:

• управлять конфликтами;
• решать проблемы;
• находить компромиссы;
• заключать соглашения;
• соблюдать договоренности.

В долгосрочной перспективе целью делового общения обычно является налаживание взаимовыгодного и плодотворного сотрудничества.

Конкретными задачами могут являться:

• заключение договора;
• решение возникшей проблемы;
• изменение условий сотрудничества;
• подписание контракта;
• презентация проекта и т.д.

Деловое общение может происходить как внутри организации, так и между компаниями, а также между фирмой и ее клиентами или партнерами. Оно является ключевым элементом успешного бизнеса, поскольку позволяет наладить эффективное сотрудничество и своевременно решать возникающие проблемы.

Функции

Деловое общение зависит от конкретных целей и задач, которые стоят перед участниками коммуникации. Но есть ряд общих функций, которые оно обычно выполняет.

Функции:

1. Информационная — заключается в передаче и получении информации между участниками коммуникации. Деловое общение помогает обмениваться знаниями, опытом и идеями, которые могут быть полезными для решения конкретных задач.
2. Регулятивная — помогает устанавливать правила и нормы поведения в рамках деловой среды. Благодаря этому регулируются отношения между участниками коммуникации и создаются условия для эффективной работы.
3. Мотивационная — деловое общение может стимулировать и мотивировать участников коммуникации на достижение общих целей. Помогает создавать атмосферу взаимовыгодного сотрудничества, которая способствует повышению мотивации и производительности.
4. Контрольно-оценочная — позволяет контролировать и оценивать результаты работы, а также выявлять проблемы и недостатки. Помогает участникам коммуникации анализировать свои действия и принимать меры для улучшения рабочего процесса.
5. Социально-психологическая — способствует развитию социальных навыков и умений участников коммуникации. Помогает установить контакт и создать доверительные отношения между людьми, что в свою очередь может повысить эффективность работы.

Виды и формы

В зависимости от конкретных признаков деловое общение может принимать различные формы и виды.

По типу передачи информации выделяют:

1. Устное — информация передается главным образом с помощью устной речи. Например, это может происходить в ходе совещаний, личных встреч или телефонных разговоров. Это позволяет быстро получать и передавать информацию, оперативно уточнять детали и согласовывать действия.
2. Письменное — информация передается в письменной форме, например, через электронную почту, документы, отчеты. Это обеспечивает точность и ясность передаваемой информации, а также позволяет сохранять ее для последующего использования.
3. Визуальное — информация передается через визуальные средства, например, через графики, диаграммы, таблицы или презентации. Это позволяет наглядно представить информацию и упростить ее восприятие. Обычно является вспомогательным видом, который дополняет устное и письменное общение.

По наличию или отсутствию используемых устройств:

1. Прямое (непосредственное).
2. Опосредованное.

Опосредованное осуществляется через электронную почту, телефонные звонки, видеоконференции и т.д. Оно может быть как устным, так и письменным. Прямое реализуется через живые контакты.

По форме подачи материала:

• переговоры;
• интервью;
• совещания;
• презентации;
• беседы;
• собрания;
• публичные выступления и др.

По характеру деловое общение может быть строго формализованным и относительно неформальным.

Деловые встречи в неформальных условиях — это форма общения, при которой участники бизнес-среды общаются неофициально. Это помогает устанавливать личные контакты и создавать доверительные отношения.

Наиболее распространенные уровни делового общения:

1. Оперативный — на этом уровне общение направлено на решение текущих задач и проблем, связанных с работой. Например, это коммуникация между коллегами или подчиненными и начальством.
2. Тактический — направлено на решение более широких задач и проблем, связанных с развитием бизнеса и крупными решениями. Обычно это коммуникация между менеджерами и руководством компании.
3. Стратегический — направлено на разработку долгосрочных стратегий и планов, связанных с развитием компании и ее позиционированием на рынке. Например, это общение между топ-менеджерами и руководством компании.

Структура

Деловое общение обычно включает следующие этапы:

1. Подготовка к общению — участники определяют цель встречи, выбирают формат общения (встреча, звонок, письмо), подготавливают необходимые документы и материалы.
2. Вступление в контакт — на этом этапе происходит знакомство, обмен информацией о себе и своих интересах, устанавливается первичный контакт.
3. Обсуждение темы — обсуждается тема встречи, высказываются мнения и идеи, актуализируются интересы, задаются вопросы и получаются ответы.
4. Принятие решения — участники принимают решение или договариваются о дальнейших действиях.
5. Завершение общения — на этом этапе участники прощаются, обмениваются контактами и договариваются о дальнейших действиях.

Каждый из этих этапов может иметь свои особенности в зависимости от формата общения и цели встречи. Важно учитывать культурные и этические нормы, проявлять уважение к партнерам и готовиться к общению заранее.

Этика делового общения

Включает в себя следующие главные принципы:

1. Уважение — следует проявлять уважение к своим партнерам и коллегам, учитывать их мнение и интересы, а также не нарушать их права.
2. Честность и открытость — собеседники должны быть честными и открытыми в своих деловых отношениях, не скрывать информацию и не вводить партнеров в заблуждение.
3. Конфиденциальность — необходимо соблюдать конфиденциальность сведений, полученных от своих партнеров и коллег, и не раскрывать данные третьим лицам без согласия владельца информации.

Правила

Основные правила:

1. Говорить следует уважительно и тактично. Необходимо уважать мнение и точку зрения других участников коммуникации, даже если они не совпадают с вашими. Не следует критиковать или осуждать других людей, необходимо проявлять терпение и тактичность по отношению к ним.
2. Требуется четко и ясно излагать свои мысли. Нужно выражаться лаконично и ясно, использовать понятные термины и избегать двусмысленности. Необходимо убедиться, что все участники коммуникации понимают друг друга и имеют одинаковое представление о том, о чем говорится.
3. Нужно уметь приходить к компромиссу. Важно быть готовым к поиску компромиссных решений и учитывать интересы других участников. Необходимо стремиться к согласию и взаимопониманию, а не к конфликту и противостоянию.
4. Необходимо ориентироваться на конструктивность. Нужно быть целенаправленным в своих действиях и решениях. Следует стремиться к достижению конкретных целей и задач, а не тратить время на бесполезные разговоры и споры.
5. Следует избегать манипуляций. Важно быть открытым и прозрачным в своих действиях и решениях. Необходимо давать полную информацию о своих планах и намерениях, а также обсуждать возможные проблемы и риски.
6. Нужно проявлять эмоциональную умеренность. Важно контролировать свои эмоции и избегать агрессии и конфликтов. Необходимо проявлять спокойствие и уверенность в своих действиях, не допускать эмоциональных всплесков.
7. Необходимо быть ответственным. Нужно исполнять взятые на себя обязательства, строго соблюдать сроки и быть пунктуальным.
8. Нужно уметь решать конфликты. При столкновении интересов часто возникают конфликты. Их следует не бояться, а направлять в конструктивное русло.

Участники коммуникации должны соблюдать правила делового этикета, которые могут в значительной степени отличаться в зависимости от ситуации и национально-культурных особенностей партнеров.

Общие правила делового этикета подразумевают доброжелательный и спокойный тон, опрятный деловой стиль одежды, отсутствие суетливости, соблюдение иерархических принципов и т.д.

Психология делового общения

Ее значение проявляется в следующем:

• помогает понять, каким образом люди в рабочей среде взаимодействуют друг с другом;
• исследует, какие факторы влияют на успешность коммуникации и как можно улучшить ее качество;
• изучает психологические аспекты лидерства, мотивации, конфликтов и других аспектов работы в коллективе;
• помогает развивать навыки эффективного общения и управления людьми в организации.

В деловом общении используются различные психологические средства, техники, методы и приемы, которые помогают участникам эффективно общаться и достигать поставленных целей.

Примеры таких методик:

1. Активное слушание — это прием, при котором участник общения внимательно слушает своего партнера, задает уточняющие вопросы и подтверждает свое понимание. Активное слушание помогает лучше понимать друг друга и избегать неясностей в разговоре.
2. Постановка вопросов — это метод, при котором человек задает вопросы для того, чтобы получить нужную информацию или прояснить неясные моменты. Постановка вопросов помогает более глубоко изучить тему и выявить точку зрения собеседника.
3. Аргументация — это техника, при которой собеседник представляет свои аргументы и доказательства для того, чтобы убедить своего партнера в правильности своей точки зрения. Аргументация помогает выработать единую позицию и принять общее решение.
4. Эмпатия — это прием, при котором человек пытается поставить себя на место своего партнера и понять его точку зрения и интересы. Эмпатия помогает лучше понимать друг друга и находить компромиссы.
5. Делегирование — это метод, при котором человек передает часть своих обязанностей своему коллеге, партнеру или команде. Делегирование помогает распределить задачи и повысить эффективность работы.

Примеры ошибок

Незнание основных понятий, правил, этики и психологии делового общения может привести к многочисленным ошибкам в коммуникации.

Примеры типичных ошибок:

1. Неуважительное отношение к партнерам и коллегам — например, грубое обращение или игнорирование их мнения и интересов. Также часто встречается неумение слушать и прерывание собеседника.
2. Ложь и манипулирование — например, предоставление неполной или неверной информации о продукте или услуге.
3. Нарушение конфиденциальности — например, раскрытие сведений о проекте или личных данных клиента без согласия владельцев информации.
4. Недостаточная точность и ясность в передаче информации — например, использование сложных терминов и аббревиатур, которые могут быть непонятны для партнеров.
5. Незнание особенностей культуры и менталитета — например, неподходящее поведение на деловой встрече с азиатскими партнерами.