Культура поведения в деловом общении

Что значит кодекс делового поведения

Большинство современных людей, так или иначе связанных по долгу службы с деловым общением, руководствуются при этом кодексом делового поведения. Любая уважающая себя компания разрабатывает подобный корпоративный кодекс для своих сотрудников, ориентируясь на общепринятые нравственные нормы делового поведения и его основные правила.

Кодекс делового поведения является внутренним нормативным документом организации. В нем прописаны главные принципы, руководствуясь которыми, сотрудники компании занимаются ведением бизнеса. Данный кодекс является моральным и нравственным ориентиром, он помогает принимать работникам грамотные и обоснованные решения в сложных ситуациях, возникающих в процессе их деятельности, и связанных с вопросами этики.

При поступлении на работу новые сотрудники в обязательном порядке знакомятся с кодексом делового поведения, принятым в данной организации, и обязаны его соблюдать наравне с остальными.

Кодекс делового поведения:

• предусматривает ответственность каждого гражданина перед обществом и государством за последствия своих действий;
• рассматривает вопросы, связанные с охраной интересов организации;
• требует соблюдать этические нормы в отношении кадров;
• поясняет принципы деловой этики. 

Вы можете ознакомиться с примерами кодекса делового поведения:

• компании X5 Group;
• группы компаний «Русагро»;
• компании ЭКОС Групп;
• компании Нестле;
• Компании «Кока-Кола»;
• ПАО «МТС»;
• ООО «Дизрапп».

Соблюдение кодекса позволяет сотрудникам не бояться непредвиденных обстоятельств, так как на этот случай предусмотрен четкий алгоритм действий. Прописанные в кодексе правила направлены на формирование положительного имиджа и достижение нужного результата деловых переговоров, что делает путь к цели максимально коротким и успешным.

Пренебрежение кодексом делового поведения может привести к провалу переговоров и серьезным убыткам. Те, кто не желает считаться с общепринятыми нормами делового поведения, обычно не выдерживает конкуренции на рынке.   

Нравственные нормы делового поведения

Нравственные нормы, на которых основаны правила делового поведения, называют этикой делового общения. Они предписывают деловым партнерам определенный порядок поведения и регулируют отношения между людьми с целью профилактики возникновения конфликтных ситуаций и их быстрейшего разрешения.

В нравственных нормах выражены общечеловеческие ценности, накопленные мировой культурой: такие, как понятия о справедливости, о добре и зле.

Соблюдая моральные нормы делового этикета, можно быстрее достигнуть взаимопонимания, делающего деловое общение более эффективным. В результате легче удается реализовать решение поставленных задач и прийти к намеченной цели.

Среди этических (нравственных) норм делового поведения выделяют следующие:

• обязательность и пунктуальность по отношению к деловым партнерам;
• честность и порядочность в деловых отношениях;
• наличие собственного достоинства;
• равное уважительное, доверительное отношение ко всем деловым партнерам, невзирая на их социальный статус;
• уважение по отношению к старшим по возрасту;
• доброжелательность и терпимость к окружающим;
• проявление скромности.

Этикой делового поведения также предусмотрено своевременное и качественное исполнение своих обязанностей.

В корпоративной культурной среде важное место отводится деловому этикету, основанному на общих нормах морали и нравственности.

Согласно ему рекомендуется придерживаться следующих принципов:

1. Исполнительность и обязательность. Каждый сотрудник на своем рабочем месте должен грамотно и своевременно исполнять свои непосредственные обязанности, данные им обещания и прочие обязательства, взятые им на себя. Эти качества являются значимыми не только для начальства или коллег по работе. В мире бизнеса высоко ценятся люди, чьим обещаниям можно целиком и полностью доверять. Человек, слова которого не расходятся с делом, способен многого достичь и построить успешную карьеру.
2. Воспитанность и скромность. Эти качества идут рука об руку. Проявление скромности ценится в деловом мире, так как говорит о порядочности человека, его уважении к своим партнерам. Скромный сотрудник обладает свойством прислушиваться к мнению других людей, а значит — сможет принять грамотное и взвешенное решение, основанное на трезвой оценке, а не на собственных амбициях.
3. Деликатность и тактичность. Тот, кто хочет расположить к себе других людей, должен быть тактичен и деликатен по отношению к ним, соблюдать границы личного пространства. Во время переговоров желательно избегать «больных» тем, которые могут вызвать негативную реакцию у собеседника. Кроме того, крайне неэтичным считается расспрашивать собеседника о частной жизни и его индивидуальных предпочтениях. Для сглаживания острых углов в деловой речи используют приемы гибкости и витиеватости. Комплименты в деловом общении допустимы, но они должны быть искренними. Откровенная лесть считается признаком плохого тона. Деликатность также предусматривает максимум комфорта для делового партнера — не следует ставить его в неловкое положение, пытаясь связать обязательствами. Партнер должен добровольно прийти к решению о принятии обязательств или отказе от них.
4. Корректность и вежливость. Даже сталкиваясь с нечестными приемами по отношению к вам со стороны конкурентов, в переговорах следует не поддаваться эмоциям, а быть максимально корректным. Указывайте им на фактическую ошибку (например, несоблюдение срока оплаты или поставки), а не давайте моральную оценку их действиям, разговаривая на повышенных тонах. Приветливость и благожелательность — на этих принципах должна быть построена стратегия коммуникации как с партнерами в сфере бизнеса, так и с клиентами и с коллегами по работе. Благодаря им вы сможете выстроить прочные и стабильные деловые отношения, которые положительно скажутся на прибыли компании. И наоборот, вспыльчивость и раздражительность не в лучшую сторону скажутся на ваших деловых контактах.
5. Согласие и одобрение. Один из факторов успешной коммуникации — позитивная оценка мнения другой стороны, его одобрение. Несовпадение во взглядах, выраженное в категорической форме затрудняет установление контакта и положительный исход переговоров. Особенность тактики согласия состоит в умении уйти от конфликта через обоюдное желание прийти к компромиссному решению, устраивающему обе стороны.

Основные правила делового поведения

Как и в любой другой жизненной сфере, в области деловых коммуникаций необходимо придерживаться установленных правил и норм поведения. Тем, кто работает в сфере предпринимательства, независимо от размера бизнеса, соблюдение правил поможет добиться нужного результата переговоров и заручиться дальнейшим сотрудничеством, что способствует переходу на новый уровень развития партнерских отношений.

Поговорим об основных правилах делового поведения, которые должны знать все деловые люди.

Соблюдайте дресс-код 

Единственный подходящий для делового общения стиль должен быть официальным, строгим. Особенно об этом следует помнить тем, кто по долгу службы является официальным представителем, «лицом» компании. Внешний вид человека влияет на первое впечатление, которое он произведет. В ваших интересах сделать так, чтобы оно совпадало с желаемым. Поэтому обратите тщательное внимание не только на выбор подходящей к случаю одежды, но и на подбор правильной обуви и аксессуаров, на аккуратность прически. Ваш облик должен быть гармоничным и не содержать провокационных элементов. Обувь должна быть всегда чистой, а одежда — как минимум опрятной. В деловом мире также не приветствуется наличие татуировок и пирсинга на не закрытых одеждой местах.

Правильно выстраивайте отношения в рабочем коллективе

Есть два вида выстраивания подобных отношений, каждому из которых присуща своя специфика:

• по вертикали (между руководством и подчиненными);
• по горизонтали (между коллегами).

Успешная работа компании во многом зависит от царящей в ней атмосферы. Чем более здоровые отношения между сотрудниками, тем продуктивнее и слаженнее они работают как команда. Отношения между коллегами должны строиться на доброжелательности, взаимоуважении и взаимопомощи. Указывать коллеге на ошибку нужно тактично, на просьбу о помощи реагировать адекватно. На работе не должно быть места как романтическим отношениям, так и проявлению неприязни друг к другу.

В «вертикальных» отношениях между руководителем и подчиненными всегда присутствует определенная дистанция. Подчиненные не должны как нарушать субординацию, так и раболепствовать перед начальником. 

Руководитель обязан проявлять равное отношение ко всем подчиненным. Одинаково недопустимо как выделять «любимчиков», так и делать кого-то «козлом отпущения». Замечания по поводу недочетов в работе должны высказываться «тет-а-тет». Ставить кому-то на вид в присутствии остальных сотрудников можно только тогда, когда предыдущее замечание по этому же поводу было проигнорировано. Важно соблюдать принцип равновесия: не только указывать на ошибки, но и периодически поощрять за отлично сделанную работу, особенно если работник приложил максимум усилий для ее досрочного выполнения.

Подчиненные должны получать указания, сформулированные предельно точно и четко: не как просьба, а скорее как приказ. Перед принятием важных решений стоит выносить их на всеобщее обсуждение, чтобы каждый мог высказать свое мнение и предложение по данному вопросу. Таким образом можно найти наилучшее решение определенной проблемы.

Не забывайте о точности и пунктуальности

Помимо дресс-кода это еще одна черта, ярко характеризующая ее обладателя. Бизнесмены и прочие представители деловых кругов не привыкли тратить время попусту. Выражение «время — деньги» они воспринимают в самом прямом смысле. Цените не только свое, но и чужое время. Приходите на встречу вовремя. Непунктуальные сотрудники вряд ли смогут рассчитывать на продвижение по карьерной лестнице. А вечно «задерживающиеся» партнеры по бизнесу вместо уважения способны вызвать лишь раздражение и появление желания разорвать деловые отношения. Подобное поведение сигнализирует о том, что на такого человека нельзя положиться, говорит об отсутствии уважения к планам и времени других людей. Поэтому с ними вряд ли кто-то захочет иметь дело.

Чтобы не попасть в подобную ситуацию, овладевайте искусством тайм-менеджмента:

• научитесь правильно планировать свой рабочий день;
• сортируйте задачи на первостепенные и второстепенные;
• делегируйте исполнение несложных текущих задач своим подчиненным и не забывайте следить за их своевременным исполнением.

Следите за жестами и мимикой

Внимательно изучите правила применения жестикуляции и предназначение жестов, разрешенных к использованию в сфере деловых коммуникаций. Ваша мимика не должна быть двусмысленной, ее роль сводится к визуальному подтверждению ваших слов.

Соблюдайте личные границы собеседников, не старайтесь установить излишне тесный контакт с ними. Помните, что при встрече из всех жестов разрешается лишь рукопожатие. Объятия и прочие «вольности» здесь будут крайне неуместны. Они допустимы лишь между очень давними партнерами, отношения с которыми вышли за рамки чисто делового общения. 

Рукопожатие должно быть энергичным и одновременно непродолжительным. Старайтесь избегать двух крайностей:

• применять излишнюю силу при пожатии руки или долго ее не отпускать;
• пожимать руку слишком вяло, словно нехотя.

Отдельное внимание стоит уделить прямой осанке, уверенной походке без лишних суетливых телодвижений. По тому, насколько уверенно и спокойно человек держится, как он двигается, будут судить о его личности.

Проявляйте уважительность к собеседнику

Деловой этикет предписывает демонстрацию уважительного отношения к личности любого человека. Хамское поведение — признак дурного тона, говорящий об отсутствии культурного воспитания. С таким человеком вряд ли кто-то захочет вести дела. Тон разговора и выражения, которые вы подбираете, должны быть максимально корректными. Стиль поведения культурного делового человека — безупречность. 

Даже если ваши мнения и взгляды не совпадают, вы обязаны быть тактичными и деликатными, подбирая аргументы, чтобы отстоять свои позиции. Запомните: к эгоцентричному человеку, не считающемуся с интересами и мнением других людей, никто не будет испытывать уважение.

Умейте слушать собеседника

Одна из ценных способностей людей, вращающихся в сфере бизнеса — умение выслушать собеседника, не перебивая, и при этом его услышать. Такое умение ведет к продуктивному и конструктивному диалогу. Перебивая собеседника, не давая ему закончить свою мысль, вы можете упустить нечто важное. Возможно, он уже готов был подарить вам идею для раскрутки вашего бизнеса, а теперь ею воспользуется более терпеливый слушатель (возможно, ваш конкурент).

Если человек делится с вами своей проблемой и просит совета, не отказывайте ему, если вам есть что предложить. В следующий раз вы сами сможете обратиться к нему за подобной услугой.

Придерживайтесь грамотного стиля речи

Существует деловой стиль речи, который следует соблюдать при общении с партнерами по бизнесу и коллегами по работе. Это касается как устного общения, так и деловой переписки. Учитесь правильно и грамотно выражать свои мысли без запинки, без использования слов-паразитов, междометий, повторов, разговорного жаргона. 

Следите за правильной постановкой ударений в словах, за темпом речи — он не должен быть слишком быстрым. Старайтесь выражаться ясно, четко, не используйте сложные словесные конструкции. Не стоит также придавать своим словам слишком яркую эмоциональную окраску. Помните, что ваше общение является чисто деловым, излишние эмоции здесь неуместны. Придерживайтесь ровной интонации. Формулируйте мысли строго по делу, не разбавляйте их «водой» и отступлениями не по теме. 

Правильно организуйте свое рабочее место

Деловой человек не позволит себе содержать свой стол в беспорядке. Хаос на рабочем месте производит удручающее впечатление. Если ваша рабочая зона организована правильно, эргономично, это позволит вам более успешно выполнять свои обязанности, справляться с поставленными задачами. Когда у сотрудника каждая вещь лежит на строго отведенном ей месте, значит и в делах у него всегда порядок.

Рабочее место должно содержаться в чистоте,своевременно протираться от пыли. Для этого необходимо вовремя избавляться от ненужных бумаг и прочего мусора, не копить их на столе. Складывайте бумаги в определенном понятном для вас порядке, систематизируйте их. Для канцелярских принадлежностей используйте органайзер. Все, что не требуется для текущей работы, убирайте в ящик стола или на полку.

Не отвлекайтесь на посторонние дела

Деловое поведение предусматривает строгий регламент рабочего времени. Вы не должны отвлекаться на работе на развлекательный контент, личную переписку в мессенджерах, не имеющую отношения к выполнению служебных обязанностей. Решение личных вопросов отложите на свободное от работы время — например, на обеденный или любой другой регламентированный перерыв. Тем более недопустимо в рабочее время общаться по телефону с друзьями или родственниками в присутствии коллег. Тем самым вы отвлекаете их от работы. Если необходимо ответить на срочный звонок личного характера, выйдите из комнаты. Скажите позвонившему, что перезвоните позже, когда освободитесь. Во время деловых переговоров принято отключать телефон или ставить его на беззвучный режим, убрав из поля зрения.

Соблюдайте правила делового общения по телефону и в интернете 

Перед телефонным разговором подготовьтесь к нему:

• составьте список вопросов, которые собираетесь обсудить;
• выпишите на отдельный лист или держите в другом виде всю важную информацию, относящуюся к обсуждаемой теме (даты, суммы, сроки, имена исполнителей, контакты и т. д.).

Если звоните вы, не забудьте в начале разговора поздороваться с собеседником, обратиться к нему по имени и отчеству, после чего следует представиться самому (назвать свою должность и ФИО). Желательно обозначить цель своего звонка и поинтересоваться, может ли собеседник общаться с вами прямо сейчас или лучше перезвонить ему позже. 

Если вы принимаете входящий звонок, то сразу после приветствия должны представиться (назвать организацию, свою должность и полное имя).

В последнее время деловое общение все чаще ведется посредством интернета. Изучите этикет интернет-переписки и придерживайтесь его. Переписываясь с клиентами и партнерами:

• обращайтесь к конкретному человеку;
• всегда подписывайте имя лица, дающего ответ, и дату;
• сообщайте контактные данные организации (адрес нахождения офиса, телефоны, e-mail, сайт компании, варианты связи через мессенджеры или социальные сети) и ее часы работы.

На письма принято отвечать по возможности сразу. Оставаться без ответа электронные письма по правилам этикета могут не более двух суток.

Переписка в мессенджерах также требует соблюдения определенных правил:

1. Деловая переписка не допускает фамильярности. Обращайтесь к собеседнику на «Вы», называя его по имени и отчеству.
2. В переписке сохраняйте деловой стиль. Можете использовать максимум один или два вежливых смайлика, если без этого не обойтись.
3. Используйте заглавные буквы по их прямому назначению. Заменять строчные буквы заглавными с помощью клавиши «Caps Lock» — признак дурного тона, воспринимаемый как крик.

Не разглашайте коммерческую тайну

Это прописано в кодексе делового поведения каждой организации и является одним из его главных принципов. В любой компании есть информация, предназначенная строго для внутреннего пользования. В большинстве случаев при заключении с будущим работником трудового договора в него включают пункт о неразглашении информации, являющейся служебной тайной данной организации.

В любом случае правила корпоративной этики предписывают не распространяться о делах компании перед посторонними людьми. Ведь тем самым вы можете нанести ей ощутимый экономический ущерб, сами того не осознавая. То же самое касается информации о компаниях, сотрудничающих с вами. Если в силу исполнения вами служебных обязанностей вам стала доступна коммерческая тайна компании-партнера, инвесторов, какая-либо личная информация о клиентах, ваш моральный долг — хранить ее в секрете.

Даже общаясь с коллегами по работе следите за тем, чтобы не доносить до них служебную информацию, которой вы обладаете, если те не имеют к ней допуска по уровню секретности. Ваши нынешние коллеги со временем могут сменить место работы и слить важную коммерческую или конфиденциальную информацию конкурентам.

Этот же совет можно дать относительно личной информации о вас самих. Не надо переводить отношения с коллегами и партнерами в ранг дружеских, посвящая их в свои личные секреты. Тот, кто вчера был партнером, завтра может начать сотрудничать с вашим конкурентом и использовать полученную информацию против вас.