Управление конфликтами в организации

Для чего нужно управлять конфликтами

Возникновение разногласий в коллективах является нормальной ситуацией, потому что все люди имеют разный жизненные и профессиональный опыт, а общение между членами команды похоже на обмен закодированной информацией, которую нужно правильно расшифровать.

Конфликты разделяют по следующим признакам:

• по причинам;
• по участникам: внутриличностные, когда сотрудник выполняет работу, против которой выступает; межличностные и групповые между организациями;
• по открытости: открытые, проходящие при множестве свидетелей; и закрытые, когда одна сторона молча копит напряжение;
• по последствиям: функциональные, помогающие развитию команды; и дисфункциональные, разрушающие ее.

На возникновение конфликтных ситуаций влияют разные факторы: усталость, личные проблемы, близость дедлайнов и прочее. Даже если коллектив состоит из людей, похожих по характеру, споры будут возникать. Поэтому руководителю важно уметь управлять конфликтами для сохранения целостности коллектива и эффективной его работы. При профессиональном подходе к решению вопроса можно не только найти компромисс, но также закрыть базовые потребности сотрудников и дать им новый стимул к работе. 

Но чтобы действовать продуктивно, нужно правильно оценивать конфликт и подбирать подходящий метод управления. 

До середины прошлого столетия социологи считали, что конфликт всегда несет негатив, и таких ситуаций необходимо избегать. Позже ученый Р. Г. Дарендорф в ходе исследований предположил, что конфликт — это предпосылка позитивных изменений и выхода на новый уровень развития. При этом противостояние должно быть конструктивным, иначе коллектив со временем распадется. 

У любой проблемной ситуации есть позитивный и негативный вариант окончания и возможных последствий.

Позитивные последствия:

• сброс негативных эмоций сотрудников и руководителей, психологическая разгрузка;
• новый виток развития профессиональных взаимоотношений между коллегами;
• согласование рабочих этапов между сотрудниками;
• рост мотивации;
• повышение творческого уровня коллектива и их рационализаторским навыкам.

Негативные последствия:

• разлад в коллективе, который ведет к уничтожению его целостности;
• ухудшение атмосферы в рабочем коллективе;
• усиление враждебного отношения коллег друг к другу;
• игнорирование коллективного успеха;
• негативное отношение к собственным успехам каждого отдельного работника;
• претензии к руководству, которые носят массовый характер.

Управление конфликтом предполагает объяснение сторонам позиций и взглядов оппонента, чтобы люди лучше понимали потребности друг друга. В будущем это также позволит избегать неприятных ситуаций, возникающих из-за недопонимания.

Содержание управления конфликтами

Содержание управления конфликтами зависит от последовательности его развития. Всего существует пять стадий:

1. Рост напряженности. Предпосылки конфликта уже есть, внутри оппонентов нарастает злость. На этом этапе используют такие виды деятельности как прогнозирование, предупреждение и стимуляцию.
2. Ситуация, которая запускает конфликт. Например, грубое слово, сказанное не вовремя, действия по управлению те же, что и в первом случае.
3. Обострение конфликта. Конструктив сводится к нулю. Эмоции стоят на первом месте. В данном случае применяются регуляционные практики.
4. Открытое противостояние, когда оппоненты пытаются повлиять друг на друга. Здесь также используют регулирование.
5. Спад конфликта. Конец может быть как позитивным, так и негативным для участников. Основное действия на этом этапе — разрешение.

Прогнозирование является важнейшей функцией руководителя, т.к. оно позволяет определить возможные причины разногласий на этапе их зарождения. Сделать правильный прогноз можно на основании анализа психологических портретов коллег и условий их профессионального сотрудничества. 

Предупреждение позволяет не допустить развитие разногласий. В коллективе руководитель может использовать следующие способы:

• удовлетворение потребностей подчиненных;
• составление штатного расписания на основании психологического портрета каждого сотрудника;
• соблюдение справедливости во всех сферах профессиональной деятельности коллектива;
• повышение квалификации служащих, проведение тренингов, мастер-классов, прочего.

Стимулирование конфликтной ситуации допускается, когда участники действуют конструктивно. Сделать это можно, затронув спорные вопросы на совещании или подготовив доклад на тему, затрагивающую суть конфликта. При этом важно грамотно управлять разногласиями, чтобы не получить отрицательных последствий.

Регулирование предполагает использование определенных технологий:

• информационных, когда убираются с рассмотрения все недостоверные источники информации, чтобы не вести конфликт по ложному пути развития;
• коммуникационных, обеспечивающих конструктивный диалог участников;
• социально-психологических, при которых улучшается атмосфера в коллективе и происходит взаимодействие с негласными лидерами коллектива, способными позитивно повлиять на ситуацию;
• организационных, предполагающих применение различных инструментов производственного управления коллективом.

Разрешение конфликта заключается в его завершении и бывает полным и неполным. При полном завершении убираются все причины разногласий. Во втором случае остаются нерешенные вопросы.

Методы и варианты управления конфликтами

В социологии есть большое количество методов управления конфликтами. В обобщенном варианте их можно разделить на:

• внутриличностные;
• межличностные;
• структурные;
• переговоры;
• встречную агрессию.

Внутриличностные методы влияют на конкретного человека и подразумевают грамотное и корректное озвучивание личного мнения касательно ситуации, чтобы сказанное не вызывало негативной реакции у оппонента. Смысл состоит в том, чтобы ненасильственно убедить собеседника поменять точку зрения касательно какого-либо предмета или явления, используя технику «Я-высказывание». Данный способ подходит для ситуаций, когда оппонент рассержен, но нужно его успокоить и убедить без дальнейшего разжигания конфликта. 

Структурные методы используются, чтобы оказать влияние на членов профессионального коллектива, в котором возникла проблема неправильного распределения обязанностей, организации труда, либо отсутствует система мотивации персонала и так далее. К этим методам относят:

1. Разъяснительную работу касательно основных профессиональных требований. Это позволяет избегать конфликтных ситуаций, т.к. каждый член команды знает свой круг полномочий и обязанностей. Реализовать данный метод можно при помощи составления должностных инструкций и внутренних документов, отражающих особенности функционирования всех производственных систем.
2. Координацию, которая предполагает привлечение к решению разногласий других членов коллектива или целых структурных отделов. Важное место в данном методе отводится профессиональной иерархии, при которой можно обратиться за помощью к общему руководителю, если конфликт произошел между линейными сотрудниками одного звена. Единоначалие позволяет быстро купировать спор, т.к. подчиненные должны выполнять решение руководителя.
3. Составление перечня целей организации. Общий план позволяет объединить усилия всех членов команды.
4. Внедрение системы мотивации и вознаграждения. Это помогает избежать конфликтов, т.к. каждый получает поощрение по результатам своей деятельности. Важно, чтобы не поощрялось негативное поведение. 

Межличностные методы основаны на грамотном выборе своего стиля поведения каждым контрагентом, чтобы в итоге защитить личные убеждения. Поведение может проявляться в следующих направлениях: уступки, уклонение, противостояние, компромисс. Отдельно стоит сказать о следующих стилях:

1. Принудительный предполагает желание любыми способами заставить оппонента изменить свое мнение. Обычно сопровождается агрессией и игнорированием точки зрения других. При таком поведении могут быть упущены важные нюансы для конструктивного завершения конфликта. Оппоненты, особенно молодые и образованные, такое отношение могут воспринять враждебно.
2. Решение проблемы подразумевает, что оппоненты согласны с наличием разных точек зрения и готовы выслушать каждую, чтобы закончить конфликт максимально выгодно для всех. Этот стиль поведения хорош в ситуациях, когда есть несколько сторон спора и нужно эффективно ими управлять.

Переговоры, как вид воздействия на конфликтующих, представляет собой совокупность тактик, нацеленных на поиск взаимовыгодных условий для завершения разногласий. Чтобы переговоры прошли успешно, необходимо:

• взаимозависимая позиция оппонентов;
• одинаковые по своему набору полномочия участников конфликта;
• определенная стадия конфликтной ситуации, которая допускает проведение переговоров;
• непосредственное участие субъектов, которые имеют право принять решение.

Встречная агрессия максимально нежелательна при управлении конфликтами, т.к. предполагает насильственные действия. Но в некоторых случаях решить разногласия возможно именно таким методом. 

Особенности управления конфликтом

В практической психологии и социологии выделяют следующие варианты управления конфликтными ситуациями:

• уход от сложностей;
• подавление;
• непосредственно управление. 

Уход от сложностей имеет главным преимуществом оперативное принятие решений, потому что возможные последствия конфликта крайне нежелательны для организации, или на текущий период времени компания находится не в той ситуации, когда конфликты в принципе допустимы. Такую стратегию в решении разногласий можно применять в следующих случаях:

• незначительности сути конфликта;
• существование более приоритетных проблем;
• необходимость снизить градус агрессии в коллективе;
• необходимость получить больше времени для сбора всей информации о возникшей ситуации;
• привлечение третьих лиц;
• страх перед оппонентом или непосредственно разногласиями;
• неподходящее время возникшего конфликта.

Вариантом ухода от сложностей выступает бездействие, когда не предпринимается никаких шагов для сглаживания ситуации. Такой способ используется, когда нет возможности предусмотреть все последствия конфликта.

Также к этому способу относят уступки, когда один оппонент снижает планку личных требований, т.к. видит свою более проигрышную позицию либо желает минимизировать потери.

Подавление конфликтной ситуации предполагает множество способов управления. Например, скрытые действия, которые используют, когда:

• конфликт не может стать открытым;
• есть страх потерять репутацию;
• неспособность оппонента открыто вступить в конфликт;
• существует неравенство позиций, что вызывает ненужные риски для слабого оппонента.

Управление конфликтом имеет алгоритм:

1. Согласиться с тем, что существуют разногласия, которые выражаются в разности целей и желаемых методов их достижения. Этот этап достаточно сложно реализовать, потому что часто конфликты бывают скрытыми, а оппоненты просто ведут себя определенным образом по отношению друг к другу, внутренне находятся в постоянном напряжении, но не говорят открыто, что разногласия существуют. Так может продолжаться годами.
2. Выявить, есть ли шанс на проведение переговоров, если конфликт существует давно. Когда стороны согласны на переговоры, нужно уточнить вариант их проведения: с посредником или без него, и какая именно личность посредника допустима для обеих сторон.
3. Согласовать особенности переговорного процесса, т.е. обсудить дату, место и время его проведения.
4. Определить суть конфликта. Здесь также обозначаются позиции сторон и точки наибольших и наименьших разногласий.
5. Придумать несколько способов решения конфликтной ситуации, учитывая затраты и последствия.
6. Принять обоюдовыгодное решение, которое желательно оформить документально в форме договора или резолюции. 
7. Выполнить принятое решение. Каждая сторона получает перечень задач, которые должна сделать для скорейшей реализации условий договора. 

Конфликт является показателем того, что в коммуникационном процессе произошли сбои, и он должен быть налажен. Сделать это можно при помощи фасилитации.

Принципы управления конфликтами

Современные ученые выделяют следующие базовые принципы управления конфликтами:

1. Разделить личное отношение к оппоненту и проблеме. Необходимо мысленно занять место противоположной стороны и проанализировать ее мотивы. Необходимо быть максимально жестким и последовательным в реализации конкретного метода управления спорной ситуацией, но также проявлять лояльность к контрагенту.
2. Ставить на первое место не самих участников, а их интересы. Постоянно аргументировать собственные взгляды и искать объяснение мыслям другой стороны, т.к. они являются частью проблемы, которая нуждается в решении.
3. Необходимо найти как можно больше вариантов решения спора, которые бы удовлетворяли все стороны. Не рекомендуется использовать только один способ, потому что он может не быть взаимовыгодным.
4. Учитывать только объективные критерии для каждой характеристики конфликта и анализировать доводы участников. Лучше отказаться от принципиальности и сосредоточиться на поиске факторов, которые помогут разрешить недоразумение.

Данным принципам нужно следовать одновременно с использованием подходящих методов управления конфликтом.