В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель – что это за работа

Метод выявления нарушений в сфере торговли и услуг с помощью специально обученных людей был известен со времен Древнего Рима. На протяжении долгих веков тайные покупатели использовались государством с целью выявления взяточничества или обнаружения фактов торговли запрещенной продукцией. В СССР роль тайных покупателей часто выполняли сотрудники ОБХСС.

Как отдельная профессия, не связанная с чиновниками, получила распространение в США в начале XX в. В это время были созданы первые специализированные агентства, предлагающие услуги «мнимых покупателей».

По-настоящему широкое распространение профессия получила с 1970-х гг. В результате очередного экономического кризиса многие предприятия были на грани банкротства. Этим воспользовался американский бизнесмен К. Чэрри, создавший компанию Shop'n Chek.

С помощью рекламы он популяризировал профессию «mystery shopper». В условиях, когда компании боролись за каждого клиента, данный метод изучения удовлетворенности потребителей приобретаемыми товарами и услугами оказался более чем востребованным.

В России первые тайные покупатели появились в 1990-х гг., но эта профессия была в те времена на полулегальном уровне. Часто данным методом пользовались недобросовестные предприниматели, которые пытались причинить вред бизнесу конкурентов. В настоящий момент метод «тайного покупателя» используют многие компании на легальных основаниях, не нарушая законодательства Российской Федерации.

Что входит в обязанности

Конкретный круг обязанностей зависит от целей, заявленных работодателем. Исследование может быть направлено на изучение следующих параметров:

• выполнение работниками стандартов компании;
• поведение сотрудников в случае конфликтной ситуации;
• соблюдение параметров чистоты;
• скорость и качество обслуживания;
• использование в работе рекламных материалов;
• навыки работы со «сложными клиентами»;
• внешний вид сотрудников и др.

Перед началом работы тайного покупателя знакомят с формой отчетности, которая может состоять из:

• письменного отчета;
• аудиозаписи на диктофон;
• таблицы в формате Excel;
• фотографий;
• копий чеков.

Крупные компании используют специально разработанные онлайн-программы с четко фиксированной формой отчетности. В них информация быстро поступает в обработку и служит предметом анализа для менеджеров и маркетологов. Частично информация о подобных проверках может быть доступна и для потребителей.

Схема работы тайного покупателя обычно выглядит следующим образом.

1. Прохождение инструктажа и/или обучения.
2. Изучение целей и задач конкретного исследования.
3. Визит в пункт торговли или сферы обслуживания.
4. Совершение тайной покупки с запоминанием всех подробностей.
5. Составление отчета по предоставленной форме с описанием факта оказания услуг.

Кто и для чего пользуется услугами

Услугами тайных покупателей пользуются как крупные компании, так и небольшие предприятия. Этот метод исследования позволяет собрать большой объем информации для последующего анализа и улучшения качества работы.

Чаще всего методика применяется для того, чтобы:

• проверить компетентность сотрудников;
• выявить проблемы в продажах конкретных наименований продукции;
• осуществить надзор за выполнением внутренних инструкций;
• изучить уровень стрессоустойчивости работников;
• оценить качество обслуживания.

Вопросы для исследования обычно составляются самой компанией. Лицо, осуществляющее проверочную покупку, должно строго следовать инструкциям. В отдельных случаях прописывается сценарий предстоящего разговора с обслуживающим персоналом.

При оценке качества работы сотрудника обычно используются следующие критерии:

• компетентность;
• профессионализм;
• вежливость;
• доброжелательность;
• готовность отвечать на вопросы;
• скорость в решении поставленных задач;
• склонность к конфликтам.

Кому стоит идти, плюсы и минусы у этой профессии

Профессия тайного покупателя интересная, но не такая простая, как может показаться на первый взгляд. Среди минусов можно выделить следующие:

1. Невысокий заработок. Как правило, услуги тайного покупателя оцениваются не очень высоко. Форма оплаты сдельная: заработок зависит от количества предоставленных отчетов. По состоянию на 2021 г. оплата за один визит составляет от 200 до 500 российских рублей. На высокий уровень доходов могут рассчитывать тайные покупатели с большим опытом работы и являющиеся профессионалами в своем деле.
2. Большие расходы на проезд. Часто работодатели не компенсируют транспортные расходы, а они могут быть довольно велики, поскольку за один день нужно посетить большое количество торговых точек.
3. Приобретение проверочных товаров за свой счет. Компенсация за совершенные покупки совершается по договоренности. Большие компании обычно возвращают всю сумму, на которую были приобретены товары или переводят деньги заранее. Небольшие предприятия компенсируют расходы частично, либо выдают ограниченную сумму на приобретение товаров. Иногда тайному покупателю предлагается осуществлять покупки за свои средства.
4. Временный характер работы. В маленьком городе или небольшой торговой сети сохранить статус тайного покупателя в секрете довольно сложно. Поэтому на эту должность людей берут на временной основе, заменяя их впоследствии на других сотрудников.

Плюсы профессии:

1. Отсутствие необходимости специального образования. Заниматься данной профессией могут различные категории граждан, в том числе студенты первых курсов.
2. Гибкий график. Как правило, есть возможность самому планировать рабочий день. В некоторых фирмах существуют жесткие планы по количеству проверочных визитов, в других – человек сам определяет, сколько посещений он сможет осилить.
3. Дополнительные бонусы. В крупных компаниях существует возможность бесплатно получать проверочные товары или услуги.
4. Приобретение большого потребительского опыта. Данная работа развивает коммуникативные и жизненные навыки, позволяет лучше осознавать и отстаивать свои права как потребителя.

Профессия прекрасно подойдет для:

• студентов;
• женщин в декретном отпуске;
• лиц, временно не имеющих постоянного дохода;
• людей, ищущих дополнительный источник заработка.

Для того, чтобы работать на законных основаниях, необходимо заключить с фирмой-подрядчиком договор или работать через официальное агентство, предоставляющее данный вид услуг.

Как стать тайным покупателем

Объявления о данной вакансии обычно размещают агентства, но можно и напрямую обратиться к крупным компаниям с запросом. Студентам следует попробовать действовать через отделы карьеры в своих учреждениях образования.

Чаще всего тайные покупатели требуются в:

• крупные компании;
• салоны красоты;
• фитнес-клубы;
• сети розничных магазинов;
• автоцентры и др.

Как правило, специальных знаний для работы не требуется. Необходимы такие качества, как:

• наблюдательность;
• хорошая память;
• внимательность;
• вежливость;
• умение общаться и задавать нужные вопросы.

Из оборудования потребуется только телефон с встроенной камерой и диктофон. Крупные компании могут выдавать свои технические средства.

Из дополнительных требований работодатели могут указать:

• наличие личного автомобиля;
• владение программой Excel;
• опрятный внешний вид;
• коммуникативные навыки.

Как распознать тайного покупателя

Если тайный покупатель является не профессионалом, а временно нанятым на работу сотрудником, то распознать его наблюдательному продавцу довольно легко. Следует обратить внимание на следующие признаки:

1. Волнение. Начинающего тайного покупателя часто выдает повышенная тревожность. Он волнуется, у него может меняться голос и цвет лица.
2. Пристальное внимание к бейджику. Обычный покупатель редко обращает внимание на имя продавца. Если же он внимательно изучает бейджик, то скорее всего, пытается запомнить имя и фамилию.
3. Фото- и видеосъемка. Следует насторожиться, если покупатель фиксирует оказание услуги на телефон – как правило, это нужно для отчета.
4. Заметки. Анкеты крупных фирм обычно состоят из нескольких десятков вопросов. Чтобы запомнить всю необходимую информацию, покупатель может делать заметки в блокнот или телефон.
5. Схематичность разговора. Часто тайного покупателя инструктируют действовать строго по сценарию. Если клиент задает вопросы как по списку, при этом стараясь отчетливо проговаривать слова, то это тоже признак возможной проверки.
6. Неуместность конфликта. Некоторые организации прописывают в задании проверку на стрессоустойчивость. В таком случае тайный покупатель будет провоцировать обслуживающий персонал на конфликт даже там, где для этого нет никаких оснований.