Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Каору Исикава — краткая биография

Каору Исикава (1915-1989) — известный японский инженер и эксперт по контролю качества, внесший значительный вклад в область всеобщего управления качеством (TQM). Он наиболее известен разработкой диаграммы Исикавы, также известной как диаграмма «рыбьей кости» или причинно-следственная диаграмма, которая представляет собой инструмент, используемый для выявления коренных причин проблем в процессе.

Исикава получил диплом инженера в Токийском университете в 1939 году и начал свою карьеру в качестве технического офицера военно-морского флота. После Второй мировой войны он вступил в Японский союз ученых и инженеров и стал участвовать в разработке стандартов контроля качества для японской промышленности.

В 1955 году Исикава стал профессором Токийского университета и начал преподавать курсы по контролю качества. Он также занимал должность директора Японского общества контроля качества и работал с многочисленными японскими компаниями над улучшением их производственных процессов.

На протяжении всей своей карьеры Исикава подчеркивал важность командной работы и участия сотрудников в процессе контроля качества. Он также продвигал идею тотального контроля качества, которая вовлекает всех в организации — от высшего руководства до рядовых сотрудников — в усилия по улучшению качества.

Исикава является автором нескольких книг по контролю качества, в том числе «Что такое тотальный контроль качества? Японский путь» и «Справочник по контролю качества». За свой вклад в эту область он получил множество наград и грамот, включая премию Деминга в 1960 году и орден «Священное сокровище» от японского правительства в 1988 году.

Сегодня идеи и методы Исикавы продолжают использоваться в промышленности по всему миру, а диаграмма Исикавы остается популярным инструментом для решения проблем и улучшения качества.

Что отображает диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы обычно используется для анализа и решения проблем, связанных с качеством процесса, но ее можно использовать и для других типов проблем. Диаграмма упорядочивает потенциальные причины проблемы по таким категориям, как люди, методы, машины, материалы и окружающая среда, в зависимости от конкретной ситуации.

Диаграмма помогает выявить возможные причины проблемы, разбивая ее на более мелкие и управляемые части. Систематически анализируя каждую потенциальную причину, команда может определить, какие факторы, скорее всего, способствуют возникновению проблемы, и разработать целевые решения для устранения этих факторов.

Где можно применить "рыбью кость"

Диаграмма Исикавы может применяться в различных ситуациях, когда необходимо определить первопричину (причины) проблемы. Некоторые из областей, в которых может быть использована диаграмма:

1. Производство: для определения первопричины дефектов, неэффективности или задержек в производственном процессе.
2. Сфера услуг: для выявления первопричины (причин) жалоб клиентов, задержек или сбоев в обслуживании.
3. Здравоохранение: для выявления первопричины (причин) врачебных ошибок, падений пациентов или других неблагоприятных событий.
4. Образование: для выявления первопричины (причин) плохой успеваемости, большого количества прогулов или низкой вовлеченности студентов.
5. Бизнес: для выявления первопричины проблем, связанных с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов или операциями.

В целом, диаграмма Исикавы — это универсальный инструмент, который можно применять в различных отраслях и условиях.

Распространенные области применения диаграммы «рыбья кость» включают:

1. Контроль качества: выявляет первопричины дефектов, ошибок или других проблем качества в процессе производства или обслуживания.
2. Решение проблем.
3. Улучшение процессов: рационализация процесса.
4. Анализ рисков.
5. Принятие решений: помогает принимать взвешенные потенциальные причины и последствия конкретного решения и выбора наилучшего курса действий.

Как построить

Ниже приведены подробные шаги по построению схемы Исикавы:

1. Начните с определения проблемы или эффекта, который вы хотите исследовать. Это может быть проблема качества, жалоба клиента или любая другая проблема, требующая решения.
2. Проведите горизонтальную линию через всю страницу и добавьте квадрат или овал в конце линии, чтобы изобразить «голову» рыбы.
3. Нарисуйте несколько наклонных линий от головы рыбы, напоминающих кости рыбы. Эти линии должны простираться вниз и слегка изгибаться внутрь, чтобы создать структуру диаграммы.
4. В конце каждой кости напишите название основной категории факторов, которые могут способствовать возникновению проблемы. Традиционными шестью категориями диаграммы «рыбья кость» являются: Трудовые ресурсы, Методика, Машина, Материал, Измерение и Окружающая среда. Однако вы можете изменить эти категории в соответствии с конкретной проблемой, которую исследуете.
5. Для каждой категории проведите мозговой штурм потенциальных причин, которые могут способствовать возникновению проблемы. Запишите эти причины в виде подкостей, ответвляющихся от основной кости. Поощряйте членов команды предлагать как можно больше потенциальных причин и записывайте каждую из них в виде четкого и конкретного утверждения.
6. После того как вы определили потенциальные причины, проанализируйте каждую из них, чтобы определить вероятность ее вклада в проблему. Это может потребовать изучения данных, проведения экспериментов или сбора дополнительной информации, подтверждающей или опровергающей причину.
7. Ищите общие темы или факторы, которые способствуют возникновению проблемы. Это коренные причины, которые необходимо устранить для решения проблемы.
8. Разработайте решения для устранения коренных причин проблемы. Вместе с командой подумайте над потенциальными решениями и оцените каждое из них, чтобы определить его эффективность и осуществимость.
9. Выберите наиболее эффективные и практичные решения и реализуйте их. Отслеживайте результаты, чтобы убедиться, что проблема была эффективно решена.

Пример

Вот пример диаграммы Исикавы для увеличения продаж:

1. Проблема: Низкий уровень продаж

2. Категории:

1. Персонал — отдел продаж;
2. Ассортимент;
3. Реклама;
4. Цены;
5. Техника продаж;
6. Управление.

3. Потенциальные причины:

1. Отдел продаж: низкая квалификация, отсутствие обучения, низкая зарплата, нематериальная мотивация, ненормированный график, нет карьерного роста и бонусов.
2. Ассортимент: низкое качество, отсутствие разнообразия, несоответствие потребностям клиентов.
3. Реклама: ограниченный бюджет, не находит отклик у целевой аудитории.
4. Цены: установление правильной цены.
5. Техника продаж: неэффективность, неясность или запутанность для клиентов, отсутствие последующих действий.
6. Управление: отсутствие анализа продаж, плохое взаимодействие, сопротивление переменам.

4. Решения:

1. Отдел продаж: Проводите больше тренингов и поощрений для мотивации и повышения эффективности работы.
2. Ассортимент: Понимание предпочтений клиентов, анализ данных о продажах, оптимизация ассортимента продукции. Учитывайте рентабельность
3. Реклама: Проведите исследование рынка, оцените свои текущие рекламные усилия. Разработайте комплексную рекламную стратегию, которая включает в себя четкие цели, сообщения, креатив, таргетинг и размещение. Рассмотрите различные доступные каналы, такие как социальные сети, дисплейная реклама, маркетинг по электронной почте и маркетинг в поисковых системах.
4. Цены: Оцените свои затраты, включая производственные, маркетинговые и накладные расходы. Оцените воспринимаемую ценность предложений для клиентов. Протестируйте различные стратегии ценообразования, чтобы определить, какие из них наиболее эффективны.
5. Техника продаж: Обучите свой отдел продаж. Предоставьте отделу продаж поддержку, необходимую для успешной работы: это может быть предоставление маркетинговых материалов, курсов и т.п.
6. Управление: Cоберите всю необходимую информацию: данные, отчеты, отзывы сотрудников.

Плюсы и минусы

Плюсы использования диаграммы Исикавы:

1. Разбивая проблему на различные категории и подкатегории, диаграмма  помогает определить первопричину(ы) проблемы.
2. Визуальное представление диаграммы помогает прояснить сложные взаимосвязи и облегчает членам команды понимание и обсуждение проблемы и ее потенциальных причин.
3. Процесс построения диаграммы побуждает членов команды к совместной работе по выявлению и анализу проблемы и ее потенциальных причин.
4. Может использоваться в самых разных ситуациях: это универсальный инструмент, который может применяться во многих различных контекстах, включая производство, сферу услуг, здравоохранение и образование.

Минусы использования диаграммы «рыбьей кости»:

1. Хотя диаграмма "эффективна для выявления причин простых или умеренно сложных проблем, ее может быть недостаточно для решения сложных проблем, требующих более глубокого уровня анализа.
2. Процесс построения может занять много времени, особенно если необходимо все тщательно рассмотреть.
3. Может не учитывать все потенциальные причины: схема полагается на мозговой штурм и анализ членов команды для выявления потенциальных причин, что может быть ограничено их знаниями и опытом.
4. Может быть неэффективной без надлежащей реализации: даже если с помощью диаграммы «рыбьей кости» выявлена основная причина всех трудностей, она может оказаться бесполезной, если выявленные решения не будут должным образом реализованы и проконтролированы.